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As mudanças anunciadas pela ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) alteram os direitos dos consumidores relativos à compra, desistência e reembolso da passagem aérea, além de imporem novas obrigações para as companhias. Infelizmente, algumas medidas polêmicas - como o fim da franquia da bagagem despachada - prejudicam o passageiro, mas, em contrapartida, outras podem beneficiar clientes. Eu já passei por quase todos os problemas mais comuns: atraso de voo, perda de bagagem, cancelamento no último minuto... E o conhecimento sempre foi o meu melhor aliado! No artigo de hoje, busco esclarecer as mudanças mais importantes, para que você não tenha nenhuma surpresa negativa e esteja informado para exigir seus direitos na hora certa.

Assim como era feito antes, as companhias devem informar o valor integral da passagem no momento da compra, já incluídas as taxas e tarifas de embarque.  Também deverão ser informados, com clareza, a forma de reembolso e as regras de transporte de bagagem, como o valor do excesso de peso.

Com as novas regras, o consumidor terá uma janela de 24 horas para cancelar a compra gratuitamente. Se os voos forem adquiridos pela internet, o passageiro terá 7dias corridos para desistir e ser ressarcido integralmente. Contudo, a passagem deverá ter sido adquirida com mais de sete dias de antecedência da data do embarque.

Após vencidos esses prazos, se o cliente solicitar o reembolso da passagem, as empresas não poderão cobrar multa maior do que o valor pago previamente pelas passagens, mesmo no caso de passagens promocionais.  Em qualquer dos casos, as tarifas de embarque também deverão ser estornadas integralmente ao consumidor.

Uma ótima mudança foi a gratuidade na correção de eventuais erros na grafia do nome do passageiro. Antes, a passagem deveria ser cancelada e reemitida, gerando muitos gastos aos clientes.
A ANAC melhorou a regulação da franquia da bagagem de mão obrigatória, que continuará gratuita e aumentará para 10 quilos, em vez dos 5 permitidos anteriormente. O consumidor também poderá levar consigo, além da bagagem pequena, um volume de mão (bolsa, mochila ou sacola).

Quaisquer mudanças de horário ou itinerário deverão ser informadas aos passageiros com pelo menos 72 horas de antecedência. Se a mudança for superior a 30 minutos em voos nacionais ou de 60 minutos em internacionais, o passageiro poderá desistir do voo e requerer reembolso ou remarcação.

Em viagens domésticas, quando for adquirida uma passagem na modalidade de “ida e volta”, o trecho de retorno não será mais automaticamente cancelado se o passageiro perder o voo de ida. Contudo, isso só será feito gratuitamente se o passageiro informar o cancelamento à companhia aérea antes do vôo de partida.

As empresas possuem o limite de 7 dias para restituir a bagagem extraviada em vôos domésticos e até 21 dias em voos internacionais.  Após o registro formal do extravio perante a companhia, a empresa terá até 7 dias para indenizar o passageiro. Importante ressaltar que os passageiros que estiverem fora de seu domicílio serão ressarcidos de despesas com roupas e itens básicos adquiridos em decorrência do extravio das malas.

Nos casos de atraso de voo, os passageiros receberão assistência gradual à medida em que o atraso for se estendendo. A partir da primeira hora de espera, o cliente fará jus ao acesso à internet e telefonemas gratuitos. Na segunda, receberá alimentação e bebida no aeroporto. A partir da quarta hora (ou da previsão de atraso deste tempo), serão oferecidos hospedagem em hotel e transporte, de ida e retorno, do aeroporto ao local de acomodação. Se o atraso for no local de residência do passageiro, só será ofertado o transporte de ida e volta do aeroporto à moradia do cliente.

Caso você enfrente uma situação dessas, fotografe o painel do aeroporto que conste o atraso ou cancelamento do voo e guarde todos os recibos e comprovantes de despesas realizadas advindas deste inconveniente problema.

Pelo lado negativo, as companhias não serão obrigadas a oferecer gratuidade na bagagem despachada. As regras para o transporte das malas serão estipuladas por cada empresa, que poderá cobrar o valor que lhe for conveniente. O regramento específico das bagagens deverá ser claro e estar presente no Contrato de Transporte -um termo que será informado ao consumidor junto com a compra, constando peso, quantidade e tamanho dos volumes.

No caso em que o cliente comprou somente a passagem e não adquiriu o despacho da bagagem, ele poderá obter o transporte das malas posteriormente, mas a empresa poderá cobrar preços diferenciados, leia-se, mais caros.

Em todos os casos em que o passageiro se sinta prejudicado, inicialmente, deverá procurar a companhia aérea para solucionar o problema. Se este contato não alcançar as expectativas do consumidor, o mesmo poderá contatar a ANAC através da internet. Também poderá contatar a ANAC pelo número de telefone 163 (24 horas, sete dias por semana) ou, ainda, nos Núcleos Regionais de Aviação Civil (NURAC), localizados nos principais aeroportos brasileiros.

Ainda assim, se o passageiro continuar descontente com a solução oferecida, poderá buscar indenização moral e material nos órgãos de Defesa do Consumidor e no Judiciário. As leis brasileiras são cabíveis para companhias aéreas nacionais e internacionais, mesmo quando o vôo tenha ocorrido no exterior.

Com as novas mudanças, as empresas aéreas alegam que as passagens serão vendidas por menores preços, uma vez que poderão cobrar mais caro apenas daqueles que quiserem levar bagagem despachada. Contudo, não existem garantias de que o valor vá ser reduzido efetivamente. Só o tempo dirá, e normalmente, o vento não sopra a favor do consumidor.

Eu sou Beatriz Mesquita (OAB RJ N.206174), advogada, formada pela UFF (Universidades Federal Fluminense), com especialização em Prática Forense em Direito Empresarial.