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Independente do motivo pelo qual você for solicitar a troca, se a compra foi feita pela internet, a lei assegura 07 dias para desistência.

A Black Friday acabou, e muita gente, atendendo ao chamado do consumo, decidiu aproveitar algumas ofertas e comprar um produto desejado.
Mas será que acabou mesmo? Para muitas pessoas a dor de cabeça está apenas começando... Todos os anos recebo diversos clientes no escritório cerca de 15 dias após a sexta-feira de promoções, relatando que não receberam os produtos que compraram, ou ainda, que determinado produto chegou com defeito, apresentou defeito ao longo do uso, e que não era bem aquilo que estava exposto no site.
O fato é que, embora se trate de uma prática ilícita, muitos sites vendem produtos além do que está disponível em estoque. As vezes a falha é do próprio sistema. Mas como fica o reembolso ao consumidor? Que paga e não recebe o produto?
Pensando em todos estes questionamentos e considerando que falta menos de um mês para o Natal, entendo que o volume de compras neste período aumenta exponencialmente, e é fundamental que você, consumidor, esteja bem informado para não cair numa cilada e ter prejuízos.

COMPRAS FEITAS PELA INTERNET x COMPRAS FEITAS EM LOJA FÍSICA

Independente do motivo pelo qual você for solicitar a troca, se a compra foi feita pela internet, a lei assegura 07 dias para desistência, com CANCELAMENTO INTEGRAL da compra e devolução dos valores pagos. É o famoso DIREITO DE ARREPENDIMENTO.
Entende-se que como o produto foi comprado à distância (não houve oportunidade de experimentar, tocar, analisar o material e acabamento), nada mais justo do que dar ao consumidor a oportunidade de, INDEPENDENTE DO MOTIVO, devolver o produto sem custo.

ATENÇÃO: Algumas marcas, em decorrência da pandemia de COVID-19, têm concedido aos consumidores um prazo maior para troca, ultrapassando os 07 dias garantidos. Isso porque, considerando as medidas de distanciamento social, muitas pessoas tem dificuldades para se deslocarem até os Correios ou transportadora.
Ultrapassado o prazo de 07 dias, a troca poderá ocorrer somente em caso de vício do produto. Vício é o termo usado no Código de Defesa do Consumidor (CDC) para caracterizar o que chamamos popularmente de defeito.
Logo, se o produto que você comprou pela internet deu defeito após os 07 dias, e ele possui garantia de fábrica, você deverá entrar em contato com o fabricante, munido da nota fiscal e termo de garantia, e solicitar o envio para análise.
De acordo com o art. 18 do CDC, o fornecedor de produtos possui 30 dias para analisar e apresentar uma solução ao consumidor, seja por meio do conserto do produto ou entrega de um novo, o importante é que esteja em perfeitas condições de uso.

No entanto, se o fornecedor não resolver a demanda em 30 dias, quem escolhe o que acontece é o próprio consumidor, que poderá solicitar:

1 - A substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
2 - A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
3 - O abatimento proporcional do preço (ou seja, posso negociar a compra de outro produto, pagando/recebendo a diferença de valor).

As regras para troca de produto em caso de defeito são AS MESMAS para os adquiridos em lojas físicas. A principal diferença é que nas lojas físicas NÃO EXISTE O DIREITO DE ARREPENDIMENTO, e as políticas de troca por cor, tamanho, insatisfação, entre outros, dependerão apenas do estabelecimento comercial.
Não há em lei nenhuma disposição que obrigue estabelecimentos comerciais a trocarem um produto por insatisfação do consumidor.
Por isso, aconselho que ao comprar qualquer produto em loja física, você pergunte ao vendedor quais são as políticas de troca daquele local. Quase todos os estabelecimentos possuem regras para troca, principalmente em se tratando de produto para presente. A grande maioria estipula um prazo, que pode variar de 03 até 30 dias para troca.

Tenham sempre em mente que a indústria é falha, e dependendo do produto que você for comprar, se for um item de primeira necessidade (como geladeira, fogão, televisão, telefone), surgindo qualquer defeito, você poderá ficar até 30 dias sem o produto, que estará sendo analisado pelo fabricante.

GARANTIA ESTENDIDA VALE A PENA?

Depende! No Direito usamos muito o depende. E isso porque cada caso é um caso.

Em Direito do Consumidor temos algumas regras gerais, porém o famoso “pulo do gato” está nas exceções.

A garantia estendida, se considerarmos o risco, valerá a pena se você está adquirindo um produto de primeira necessidade, como os que eu citei acima.

Já tive um cliente que chegou ao meu escritório desesperado, pois havia comprado um aparelho celular e vendido o antigo; após 33 dias de uso o produto novo deu problema. Ele acionou a garantia, e empresa enviou um código de postagem para que ele enviasse o produto pelos Correios.

Ele ficou 28 dias sem celular. Se houvesse adquirido a garantia estendida, pelas condições previstas na apólice, ele simplesmente teria se dirigido até a loja física onde adquiriu o aparelho celular, e teria realizado a troca na mesma hora.

Por isso é muito importante PONDERAR os custos e os benefícios. O fato de o fornecedor de produtos ser solidariamente responsável junto com o fabricante, pode parecer apenas um detalhe, mas é necessário destacar que as grandes redes de varejo estão espalhadas pelas principais cidades do Brasil, enquanto as assistências técnicas, apontadas ao consumidor como canal para resolução dos problemas com os produtos defeituosos, são bem menos numerosas.

Independente de qualquer coisa, guarde bem todos os documentos referentes à compra, principalmente dos produtos de primeira necessidade e alto custo.

VÍCIO NA SEGURANÇA DO PRODUTO

Se o defeito for em relação à segurança do produto, AINDA QUE NÃO ESTEJA MAIS NA GARANTIA, você poderá solicitar ao fabricante que proceda à troca; isso sem considerar eventuais perdas e danos.
Existem muitos relatos deste tipo envolvendo principalmente equipamentos eletroeletrônicos. Um celular que explode, por exemplo, caracteriza perfeitamente um vício na segurança do produto.
Todos os fornecedores de produtos devem entregar aos consumidores produtos próprios para uso, com as especificações claras, informações precisas e transparentes, que não gerem riscos à saúde e integridade física do usuário.

QUANTO TEMPO EU TENHO PARA RECLAMAR?

Você comprou um produto e verificou que ele apresentou vício (defeito), mas não reclamou, deixou a situação passar, o tempo correr...
CUIDADO para não perder o prazo de reclamação, e ficar no prejuízo! O CDC trata de forma clara sobre os prazos, para bens duráveis e não duráveis, quando o vício é aparente; e também na hipótese de o vício ser oculto.

O vício aparente é aquele fácil de ser constatado, como a quina lascada de um espelho. O oculto é o defeito que surge repentinamente, com a utilização do produto, como um problema no motor da geladeira. Quanto aos produtos, os duráveis são aqueles que deveriam ter vida útil razoavelmente longa, tais como os aparelhos eletrônicos, enquanto os não duráveis são aqueles consumidos em prazos curtos, como os alimentos.
Fiquem sempre muito atentos aos prazos. Como eu costumo dizer “O DIREITO NÃO SOCORRE QUEM DORME”.